Геннадій Ткаченко / 2013
13 помилок доповідачів на конференціях
Виступ на конференції
Пропонуємо Вашій увазі кейс із розроблення відгуку про проходження випробувального строку новим співробітником як елемент системи наставництва. Перш ніж Ви розглянете приклад відгуку, наведений нижче, рекомендуємо взяти олівець і зробити помітки про те, яким би Ви зробили його для своїх продавців-консультантів або касирів. Нижче будуть представлені мої зауваження, які Ви зможете порівняти зі своїми, що, сподіваюся, у результаті приведе до створення оптимального варіанту. Почнемо?
Основою для проведення наставництва є два моменти:
Період наставництва в роздрібному магазині дорівнює тривалості випробувального строку, як правило, це два місяці.
Під час приходу нового співробітника необхідно провести оцінку знань, наявних у стажера, оскільки він уже може мати досвід у роздрібній торгівлі, і визначити, що йому необхідно буде дізнатися або чого навчитися. Складається план розвитку й навчання та відбувається закріплення за досвідченим співробітником, який є наставником для стажера. Варіант стимулювання наставників наведено в Положенні про наставництво і розміщений на нашому сайті.
Після завершення випробувального строку проводиться друга оцінка вже наявних знань, що є одним із критеріїв ухвалення рішення про прийняття/неприйняття до штату. Саме для другої загальної оцінки ми й використовуємо відгук.
Джерело: Сисоєва С.В. Стандарт роздрібного магазину. Розробка інструкцій і регламентів. — СПб.: Пітер, 2007.
1. Надайте, будь ласка, оцінку виконання працівником доручених робіт за час випробувального строку:
2. Оцініть, будь ласка:
2.1. рівень знань
2.2. рівень навичок
2.3. ставлення до роботи. Дотримання посадової інструкції та встановлених порядків і правил
2.4. здатність до навчання
2.5. необхідність контролю
2.6. взаємовідносини з колегами по роботі
3. Що у співробітника під час проходження випробувального строку виходило найкраще?
4. З якими труднощами довелося зіткнутися співробітнику під час проходження випробувального строку?
5. Зазначте необхідні заходи з підвищення кваліфікації (вкажіть тематику семінарів, курси, стажування тощо).
6. Чи вважаєте Ви доцільним:
Посада керівника
структурного підрозділу
_____________________ П.І.Б.
«____» ____________________ 200__ р.
Допомога досвідчених співробітників є обов’язковою на випробувальному строку, оскільки якщо до Вас прийшла молода дівчина, яка має досвід роздрібної торгівлі лише як покупець (і то лише з батьками), то до чого може призвести її самостійність? Якщо новий співробітник дотримується вимог, зазначених у Стандарті робіт, але при цьому часто звертається до більш досвідчених співробітників або до свого наставника — це чудово, отже, у Вашому магазині створена атмосфера, коли співробітники не бояться звертатися по допомогу, не боячись отримати догану за те, що чогось не знають. У цій ситуації має сенс звернути увагу на те, як саме йому передавалися знання та необхідні навички в роботі. Якщо ж стажер протягом двох місяців виявляє свідому недбалість у виконанні доручених завдань, то про це потрібно завершити заповнювати відгук і розстатися з ним, оскільки з кожним днем його перебування в торговому залі Ви втрачаєте клієнтів і товарообіг магазину.
Резюме: цей розділ дійсно важливий і потрібний; єдине — у цих пунктах я б прибрав формулювання щодо допомоги й контролю з боку більш досвідчених співробітників.
За відповіддю «не знаю» співробітника досить складно зрозуміти, чи володіє він необхідними навичками чи ні. На цьому етапі рівень його знань ми дізнаємося з другої оцінки відповідно до Стандарту знань. Іноді чесне «не знаю» сприяє більшій довірі до продавця, ніж «усе знаю» з розумним виглядом. Покупці не люблять «всезнайок», які за будь-якої нагоди демонструють свої знання, тим самим принижуючи клієнта, і з більшою готовністю спілкуються, а іноді й самі відповідають на власні запитання, якщо продавець із ними щирий. У Стандартах роботи торгового персоналу після того, як стажер сказав покупцеві «не знаю», має з’явитися пункт, який говорить про те, що ми клієнтові говоримо, а саме — запрошуємо в цьому випадку більш досвідченого консультанта, якщо, звісно, покупець не проти.
Резюме: із формулювання «Інформація, отримана під час первинного навчання, не засвоєна, може сказати “не знаю” покупцеві, за порадою до колег по роботі звертається неохоче» — прибираємо «може сказати “не знаю” покупцеві» і отримуємо точне запитання, так само як і відповідь!
Базовий стандарт виконання обов’язків не може бути засвоєний на рівні навичок, оскільки обов’язки знають — запам’ятовують, а потім виконують, але не тренують.
Резюме: базовий стандарт виконання обов’язків засвоєний на рівні знань і щоденного виконання.
Те саме, що і в пункті 1 щодо допомоги.
Стажер постійно потребує контролю, як і дитина, яка лише вчиться ходити! У міру розвитку співробітника в компанії рівень контролю необхідно зменшувати, переходячи до більш демократичного стилю управління. Протягом випробувального строку співробітник не може працювати повністю автономно — це суперечить здоровому глузду. Навпаки, як і в період розвитку дитини, ми оточуємо його більшою увагою та турботою і надаємо йому більшу частину свого часу (декретна відпустка!). Навіть якщо співробітник захоче більшої свободи на випробувальному строку, ми навряд чи надамо йому таку можливість, доки він не засвоїть необхідні знання, правила, а також з часом — і навички.
Допоміжний матеріал: «Контроль — як вища форма довіри».
Резюме: на період випробувального строку новому співробітнику потрібен постійний контроль. Пункт пропонується виключити або повністю переформулювати.
Відповідаючи на це запитання, потрібно розуміти його мету, оскільки можна отримати таку відповідь: «Розповідати покупцям про новинки нашої колекції» — і що це нам дає? А де інші знання? Якщо це відповідає пункту в Стандарті знань — чудово, відповідно, нам необхідно уточнити, як отримати все інше? Якщо все інше — так собі, то або донавчати, або… оскільки часу на навчання після завершення випробувального строку вже немає, і потрібно ухвалювати рішення. Якщо за допомогою відповіді на це запитання ми визначаємо, на яку посаду його призначити, наприклад, касир чи продавець, то тоді наставництво втрачає будь-який сенс, адже стає незрозуміло, чому ж його потрібно було навчати.
Резюме: або запитання виключити, або додати перелік компетенцій, які він продемонстрував або не продемонстрував у торговому залі.
Як часто вони виникали? Чи можна їх подолати шляхом розвитку й навчання співробітника? Якщо ні — чи готові ми миритися з цими труднощами?
Резюме: розширити й доповнити допоміжними запитаннями.
Під час ухвалення рішення щодо подальшої долі стажера існують ще два пункти, які трапляються доволі рідко, але директор магазину повинен знати, що такі варіанти є. А саме: 1) донавчання співробітника, 2) продовження випробувального строку. Як правило, перший і другий використовуються разом. Єдине, що у Вас повинна бути можливість продовжити випробувальний строк відповідно до КЗпП. Наприклад, у Вашій компанії прийнятий період випробувального строку — один місяць, після завершення цього часу Ви вирішуєте, що робити зі стажером: або переводити до штату, або звільняти, або донавчати. Якщо Ви ухвалили рішення про продовження випробувального строку, то у Вас у запасі є ще два місяці, щоб прийняти остаточне рішення. Хоча якщо протягом першого місяця у Вас уже з’явилися сумніви, а за дверима стоїть ще десяток охочих у Вас працювати, то, ймовірно, краще спробувати долю з новим стажером…
Резюме: доповнити варіанти рішень директора магазину щодо стажера.
Отже, який варіант вийшов у Вас?
Зійшлося? Ні? Чудово! Це говорить про те, що у Вас вийшов свій, оптимальний для Вашої компанії варіант Відгуку про проходження випробувального строку!
