Геннадій Ткаченко / 2013
13 помилок доповідачів на конференціях
Виступ на конференції
У цій статті Ви дізнаєтеся про практичні інструменти розв’язання конфліктних ситуацій у бізнес-тренінгу, а також зможете діяти гнучко, залежно від ситуації. Основні цінності тренера та підходи до управління опором учасників описані в попередній статті "Бойовий статут тренера", HR Magazine №2, 2010.
Що важливо знати, щоб приготувати смачну страву? Рецепт і необхідні інгредієнти для її приготування. Що важливо знати для управління конфліктними ситуаціями в тренінгу? Так, так, саме управління, адже практично всі ситуації тренер може використати на користь процесу навчання - так само, як і шеф-кухар відомого ресторану - на користь смаку вишуканої страви…
Конфлікти або опір учасників, як правило, є завжди, не всі можуть погоджуватися з вашою точкою зору. І це нормально! Адже якщо учасники поводяться стримано, це може свідчити про те, що або тренер, або програма не викликає у них особливого захоплення… або через авторитарний стиль керівництва вони бояться прямо висловлювати свою думку тренеру. А от коли тренер сформував атмосферу або викликав довіру у учасників тренінгу, от саме тут учасники стають більш відвертими, і кожен може висловити свою думку, з якою можуть не погоджуватися інші… Певною мірою можна сказати, що наявність конфліктних ситуацій може свідчити про ефективність тренінгу.
Для чистоти експерименту, в цій статті, ми розглядатимемо тренінг, у якому зібралися раніше незнайомі люди…
Опір або конфлікт у тренінгу може відбуватися "гучно", коли ситуація стає очевидною для всіх учасників тренінгу, або ж у прихованій формі - на тлі псевдозгуртованості учасників. Звісно, якщо конфлікт має приховану форму, зовсім не обов’язково оголошувати учасникам, що зараз ми будемо розв’язувати конфлікт. У такому разі дій тренера учасники можуть навіть не помітити…
Емоційна взаємодія учасників - це те, що відбувається "під столом". "Над столом" іде раціональна робота з передачею навчального матеріалу. Навіщо бізнес-тренеру приділяти цьому увагу? Погодьтеся, якщо вас "під столом вас б’ють по ногах", то досить складно зосередитися на темі тренінгу або групових завдань. Таким чином, існує дві цілі бізнес-тренера:
Завдання тренера - намагатися перебувати посередині, тобто керувати процесом і результатом навчання. Адже надмірне захоплення емоційними взаємодіями учасників може призвести до надмірної психологізації тренінгу. А зосередження лише на раціональному матеріалі робить процес навчання нудним і, зрештою, малоефективним, адже для того, щоб зробити перший крок, потрібні емоції та бажання…
Що потрібно знати, або які інгредієнти потрібно використовувати для того щоб обрати найбільш ефективний спосіб управління опором (конфліктом) в тренінгу:
1. Причина та ситуація в тренінгу
2. Стадія розвитку групи
3. Спрямованість або хто є учасником
Які визначають -
4. Підходи або прийоми до управління спротивом
Розберемо по черзі:
- або "що ви будете замовляти?" Якщо чітко діагностувати ситуацію -тренер може підібрати найбільш ефективні прийоми. До речі, якщо на ваших тренінгах опору немає - це не означає, що його не існує, радше ви його просто не помічаєте… Наприклад, пасивність учасників, запізнення, відмова від виконання завдань усією групою, конкуренція між учасниками або з тренером тощо.
або етапи приготування страви. На цьому зупинимося детальніше, адже знання стадій розвитку групи як однієї зі складових групової динаміки, що визначає характер взаємодії учасників. Ця складова -найважливіша у всьому груповому процесі. Причому не має значення, про яку групу йдеться - робочу чи тренінгову, будь-яка група проходить ці стадії. Це лише питання часу. У тренінгу все відбувається значно швидше ніж у робочій групі, адже це мікросоціум у концентрованому вигляді. Саме тут може виникати більшість запитань - як у групи, так і у тренера. Тому знання стадій або етапів розвитку групи є обов’язковим за умови бажання успішно проводити тренінги.
Існує п’ять стадій:
Ця стадія характеризується невпевненістю учасників, яка зумовлена незнайомою обстановкою, іншими людьми, певними побоюваннями щодо компетентності тренера та очікуваннями від програми. Це схоже на відчуття, коли ви заходите до темної кімнати приміщення, у якому раніше не були…
Одна з найважливіших стадій у розвитку групи. Етап розвитку невдоволення, недовіри, незадоволеності наявним станом справ, а також низки інших причин. Тренеру дуже важливо в цій ситуації зберігати терпіння, виключити дратівливість і демонструвати на власному прикладі доброзичливість, відкритість і щирість у спілкуванні. Як кажуть, попереджений - означає озброєний… Група, за коректного проведення, долає суперечки й конфлікт і переходить до свого подальшого розвитку. Ця стадія характеризується такими емоціями, як роздратування, розчарування, агресія, а також азарт і залученість у процес. Як кажуть "Алягер ком алягер".
Що може допомогти тренерові витримати ці емоції? Усвідомлення того, що, долаючи опір, група спрямовується у свою найбільш ефективну частину роботи. Іншими словами, якщо група не пройшла через конфлікт, вона не прийде до продуктивної роботи. Як, власне, і будь-які інші ситуації в житті… За кращі умови треба боротися. Звідси робимо висновок:
конфлікт у групі неминучий
Водночас продовження роботи в групі змушує учасників тренінгу зробити кроки до подолання конфліктної взаємодії. Саме в цей момент відбувається перехід на стадію адаптації або переоцінки. Рівень розуміння суттєво підвищується завдяки спостереженню, протиставленню, ідентифікації можливих точок зору, способів вирішення та інформації, що обговорюється в групі. Завдяки успішному розв’язанню конфлікту, першим спробам довірливого спілкування учасники групи починають усвідомлювати й оцінювати альтернативи різних думок. Критичність і скептицизм поступаються місцем інтересу, допитливості, прагненню зрозуміти слова тренера та інших учасників. Під час виконання вправ виникає бажання допомагати одне одному, що свідчить про формування згуртованості групи.
конфлікт - це прагнення до розуміння
Стадія закріплення теорії та напрацювання нових способів поведінки. Це період, коли група здатна виконувати завдання за 15 хвилин, хоча на початку тренінгу на це могло йти 1,5 години. Саме на цьому етапі формуються раціональні знання та навички без відволікання на емоційні оцінки й судження. Розуміння цього феномена може суттєво впливати на розроблення змісту програми тренінгу. Саме ця стадія є найбільш продуктивною для тренування навичок, формування висновків і закріплення матеріалу. Виходячи з цього, можемо зробити висновок:
конфлікт групі - необхідний
Стадія, на якій підбиваються підсумки проведеної тренінгової програми, виділяється час для відповідей на запитання. У учасників має виникнути відчуття завершеності та налаштованість на застосування отриманих знань на робочих місцях.
Важливо, щоб учасники, завершили навчання з високою мотивацією до діяльності й відчуттям упевненості.
За часом проходження цих стадій можна помітити, що в психологічні групі або групі особистісного зростання - метою роботи ведучого, як правило, є стадія конфлікту та переоцінки, адже саме тут учасники показують свої психологічні захисні механізми та стереотипність поведінкових реакцій. У бізнес-тренінгу метою є стадія оптимальної роботи, саме тому важливо прийти до неї якомога раніше. Це особливе мистецтво тренера працювати з опором учасників.
Адекватна оцінка ситуації на "полі бою" дала змогу за всю історію виграти не одну битву. Саме розуміння групового процесу дозволяє тренеру використовувати адекватні техніки для регулювання емоційної взаємодії, а також відповідно застосовувати ігрові та інші методики активного навчання.
або "наскільки людей готуємо страву"? Залежно від ситуації конфліктна взаємодія має різну спрямованість. На тренера, на одного учасника, два учасники між собою, кілька учасників між собою, група на одного тощо. Звісно, техніки розв’язання конфліктної взаємодії добираються залежно від конкретної ситуації.
…готуємо основні продукти. Найцікавіше. Існує два основні підходи до роботи з опором учасників, конфліктами або "складною" поведінкою.
1. Раціо або робота з уявленням учасників про ситуацію
2. Емоціо або робота зі ставленням учасників до ситуації
Розберемо на прикладах. Раджу записувати!
обираємо спосіб "приготування" продуктів
Застосовується з метою підвищення розуміння поведінки інших учасників тренінгу. Пропонується оцінити й прокоментувати поведінку як групи загалом, так і окремих учасників. Фактично це запитання, яке тренер ставить у прямій мові:
Що зараз відбувається в групі?
Більшість учасників дає справді об’єктивний зворотний зв’язок, що дозволяє групі рухатися далі. Говорячи мовою НЛП, ви пропонуєте учасникам стати в метапозицію та прокоментувати події з точки зору спостерігача.
Якось Тандзан і Екідо йшли брудною дорогою. Лив сильний дощ. Підійшовши до берега річки, вони зустріли дівчину в шовковому кімоно з поясом, яка не могла перейти розбурхану річку. Дівчина була дуже вродливою.
- Ану ж бо, дівчино, - негайно сказав Тандзан і, взявши її на руки, переніс через річку.
Екідо не відновлював розмови й мовчав до вечора, доки вони не дійшли до храму, де зупинилися на ніч. Там він уже не зміг стриматися й сказав:
- Ми, монахи, не повинні наближатися до жінок, особливо до таких молодих і вродливих. Адже це небезпечно. Чому ти так вчинив?
- Я залишив дівчину там, на березі, - відповів Тандзан, - а ти й досі несеш її.
або така
Жив у селі один старий. Він був одним із найнещасніших людей у світі. Усе село втомилося від нього: він завжди був похмурий, постійно скаржився, завжди в поганому настрої, завжди кислий. І чим довше він жив, тим злішими ставали його слова. Люди уникали його: нещастя ставало заразним. Не бути нещасним поряд із ним було якось образливо.
Але одного разу сталося неймовірне - ніхто не міг повірити. Миттєво всіх охопив слух:
- Старий сьогодні щасливий, не скаржиться, співає пісні, усміхається, у нього навіть обличчя змінилося.
Зібралося все село. Старого запитали:
- Що з тобою сталося? У чому річ?
- Вісімдесят років я намагався стати щасливим, - відповів старий, - і в мене нічого не виходило. Але сьогодні мені виповнилося вісімдесят років, і я перестав намагатися… Саме тому я щасливий!
Коли притчу розказано, не потрібно її пояснювати, особливо якщо ви зверталися до одного з учасників. Продовжуйте тренінг! Залиште двері відчиненими. Усі зрозуміють, що ви хотіли сказати.
Цей метод рекомендується в ситуаціях, коли розглядаються спірні теми, щодо яких існує багато різних думок. Карткове опитування також необхідне тоді, коли в групі недостатньо відкриті стосунки або учасники є малознайомими.
Таким чином, уся група за короткій час отримає конкретні ідеї для відповіді на хвилююче питання. А саме за 15–20 хвилин отримає близько 3-5 основних ідей, які надалі можна опрацьовувати в міні-групах.
Звернення до правил дозволяє спочатку привчити деяких учасників до порядку, використовуючи тиск учасників, які ці правила пропонують. Але якщо правила пропонує тренер, він у першу чергу має дотримуватися їх сам.
Роби сам те, чому навчаєш інших
Приклади правил:
або посередництво в конфлікті. Якщо конфлікт, який розв’язує тренер, стосується не лише головних "героїв", а й інших учасників, то процедуру бажано проводити під час тренінгу. Якщо ж між учасниками лише двоє людей, то бажано робити це під час перерви.
Проходить в формі діалогу тренера з учасниками, які конфліктують. Єдина умова - кожен з них повинен мати бажання вирішити цей конфлікт. Сама процедура досить проста.
Тренер каже:
- У кожного з вас буде рівний час на висловлення своєї точки зору. Щоб дійти до рішення, постарайтеся слухати одне одного й не перебивати. Гаразд?"
- Вислови свою думку щодо цієї ситуації, - говорить тренер, звертаючись до першого учасника.
- Як ти її бачиш? - говорить тренер, звертаючись до другого учасника.
- Ти хотів би щось додати? - говорить тренер, звертаючись до першого учасника.
- Тепер твоє доповнення, - говорить тренер, звертаючись до другого учасника.
- Які варіанти розв’язання цієї ситуації ви могли б запропонувати?
- Який варіант тебе влаштовує? -говорить тренер, звертаючись до першого учасника.
- Який влаштовує тебе? - говорить тренер, звертаючись до другого учасника.
- Із цих варіантів який може влаштувати вас обох? - тут учасники, як правило обирають компроміс
- Потисніть одне одному руки!
Використовуємо тоді, коли хтось із учасників говорить, що те, що запропонував тренер - не спрацює. Не потрібно сперечатися й доводити свою правоту. Це безглуздо. Просто скажіть так: "Звісно! Усе це - брехня і неправда (пауза)… і не стане правдою доти, доки Ви не спробуєте це на практиці". Оп - і сперечатися вже ні з ким… Продовжуйте тренінг!
Правило просте: після кожної перерви учасникам потрібно обрати собі нове місце так, щоб праворуч та ліворуч від них не сиділи ті учасники, які сиділи до перерви. Скажете, що це раціональне правило. Вірно. А от результат, який ми отримуємо, належить до емоційного підходу. Іншими словами, це профілактика конфліктних ситуацій, які можуть виникати, особливо якщо група учасників добре знайома між собою. Чому це працює - гадаю, Ви здогадалися.
Коли напруга в групі дуже висока, запропонуйте учасникам зробити кавову паузу. Сперечатися або емоційно щось обговорювати учасники будуть, але недовго - сил не вистачить. Усі хвилюючі теми вони обговорять під час перерви, а після неї ви отримаєте вже робочу групу.
Варіант паузи але музикальний. Запропонуйте учасникам, які надто голосно почали обговорювати якесь питання, далеке від теми тренінгу, просто послухати кілька хвилин спокійну композицію (заздалегідь підберіть)… і ви вирішите, куди далі вести групу, та й вони заспокояться.
Цей варіант можна використати, коли в аудиторії група щось дуже гучно обговорює. Беремо енергійний трек і поступово підвищуємо гучність. Учасники теж починають говорити голосніше, адже їм погано чути одне одного. Потім ви ще робите музику гучніше, побачите що всі також будуть говорити гучніше. Потім ще... Потримайте музику на максимальній гучності, а потім починайте потрошки зменшувати гучність. Ви почуєте, що інші учасники також будуть говорити тихіше, потім ще тихіше. Вони будуть слідувати за гучністю музики. Коли ви повністю вимкнете музику, група буде мовчати. Таким чином, буквально за 1–2 хвилини Ви отримуєте робочу аудиторію.
Якщо в групі зявляються різні погляди, як учасникі починають "гучно" обговорювати - вийдіть за круг та присядьте за учасниками. Не втручайтесь в процес (але пам'ятайте, що тренер емоціний барометр групи, тому вам потрібно зберігати спокійний та позитивний настрій. Ваша реакція особливо важлива для невпевнених учасників).
Фундамент конфлікту - емоції. Дайте учасникам можливість висловити свої емоції, і не мине й кількох хвилин, як неророзуміння та опір зникнуть. Хоча б тому, що якщо в групі хтось чогось не зрозумів, обов’язково знайдуться ті, кому все зрозуміло і хто зможе пояснити іншим. У деяких ситуаціях просто не потрібно заважати учасникам висловлювати свої думки й пов’язані з ними емоції.
Усе, що відбувається в тренінговій групі, йде на користь групі, тренінговому процесу та тренеру
Логічний варіант проведення тренінгу і майже непомітний для учасників метод профілактики та розв’язання вже наявних конфліктів. Тут рекомендується використовувати ігри, спрямовані на фізичну взаємодію учасників, у яких вони можуть виплеснути свої емоції. Застосовуємо після кавової паузи або обіду. Наприклад:
Усі учасники утворюють коло, де кожен стоїть на відстані витягнутої руки від сусіда праворуч і ліворуч. Кожен нахиляє голову вниз і заплющує очі. Інструкція така: "Ми разом уголос рахуємо до трьох, і на рахунок “три” всі піднімаємо очі. Якщо Ви зустрілися з кимось поглядом - Ви кричите і міняєтеся з ним місцями, перебігаючи на інший бік кола".
- Чоловіче, злізьте з компостера!
- Ага, зараз… Я злізу, а Ви сядете?!
Психологія людей, які вже їдуть в автобусі в годину пік, дуже відрізняється від тих, хто стоїть на зупинці. Завдання тих, хто їде, - не пустити інших людей у вщерть заповнений автобус. А тих, хто ще не їде, - прорватися в автобус будь-якою ціною. Ділимо групу на тих, хто "в автобусі", і тих, хто лише намагається в нього потрапити. Важливо, щоб група була не менше ніж 12 осіб. За командою тренера частина учасників "штурмує автобус", їхнє завдання - потрапити в середину тих, хто вже"їде". Завдання "тих, хто вже їде", - постаратися не пустити інших у "автобус", але при цьому не триматися одне за одного, а лише притискатися якомога щільніше… Потім можете поміняти їх ролями.
Після цих ігор ви момітите посмішки та сміх учасників, а що це як не емоційна розрядка для напруженної аудиторії.
--------
І, звичайно ж, найголовніша цінність тренера, яка включає емоційний та раціональний підхід по роботі з конфліктами і дозволяє долати будь-які складні ситуації у тренінгу – це щирість.
Щирість - важливіша за компетентність!
А тепер, коли Ви дізналися, який склад і які інгредієнти необхідні, щоб приготувати найсмачнішу страву, яку гідно оцінять ваші учасникі, переходимо безпосередньо до її приготування…
Беремо будь-яку конфліктну ситуацію в тренінгу, визначаємо, на якій стадії розвитку групи вона виникла, уточнюємо її спрямованість і обираємо найбільш відповідний метод або техніку. Пропоную Вам попрактикуватися, закріпивши Ваш новий навик. Визначте найбільш доречний метод або прийом роботи, про які ви прочитали, з наведеними нижче ситуаціями.
Перша ситуація:
Суперечка двох груп щодо правильності виконання завдання та презентованих результатів. Стадія: 4 (оптимальна робота). Спрямованість: дві групи між собою.
Друга ситуація:
Уся група ополчилася проти одного учасника, який часто ставить тренеру запитання або доповнює його слова. Стадія: 3 (переоцінка). Спрямованість: "крайній".
Третя ситуація:
Тренер припустився помилки, а група це помітила й прямо заявила йому про це, тим самим висловивши сумнів у його здатності проводити тренінг. Стадія: 2. Спрямованість: тренер.
Надсилайте ваши результати на дегустацію та перевірку! Усім Миру!
