Геннадій Ткаченко / 2013
13 помилок доповідачів на конференціях
Виступ на конференції
варіанти управління конфліктними ситуаціями в тренінгу, а головне цінності тренера, які попереджають "бойові" емоційні ситуації в тренінгу і дозволяють працювати лише з тими конфліктами, які необхідні для конструктивного розвитку групи.
На тренінгу створюється особлива атмосфера, де учасники можуть (не завжди усвідомлюючи) виражати свої почуття та своє ставлення з приводу наявного становища справ в організації або міжособистісних відносин співробітників, які не проявляються в робочій обстановці. Тому цілком нормально, якщо тренер стикається з опором до навчання та ідентифікує конфліктні ситуації. Конфлікт є родючим ґрунтом для виникнення змін. Якщо люди незадоволені своїм становищем, вони повинні вступити в боротьбу з наявними порядками, інакше змін не досягти. У тренінгу наявність конфліктних ситуацій свідчить про природний процес розвитку групової динаміки й характеризує його з позитивного боку. Оскільки лише в групі, де люди відкрито обговорюють нову тему, можливі різні точки зору.
У тренінгу це може проявлятися по-різному: від запитання, яке тренер може вважати «складним» для роботи групи, до вправи, яку він пропонує. Багато що залежить від сприйнятливості тренера, адже багато ситуацій опору можна просто не помітити. Якщо ж деякі ситуації дійсно рекомендовано проігнорувати, то також є такі, з якими потрібно щось робити. Так, якщо конфлікт не розв’язано, він іде вглиб і тліє, продуктивна робота в групі зрештою припиняється. Нерозв’язаний конфлікт стає прихованим сценарієм, який може завадити ефективному груповому навчанню. А оскільки знання групи виступають своєрідною магнітною плівкою, на яку записуються знання, то, як ми пам’ятаємо, касетна магнітна плівка іноді може «заїдати», як і CD-диск може вкриватися подряпинами. А це не дозволяє не лише навчити чомусь новому, а й поставити під сумнів статус тренера.
Саме тому перше правило, яке дозволяє тренеру керувати конфліктами в групі без шкоди для майбутніх результатів, звучить так:
тренер - це емоційний барометр групи
Іншими словами, якщо ви хочете зрозуміти, що відчуває група, просто поставте собі під час тренінгу запитання: «Як я себе почуваю?». Чим краще ви розумієте групову динаміку, тим адекватніше зможете добирати техніки й прийоми управління. З ентузіазмом приступаючи до занять, ви викликаєте такий самий ентузіазм і в групі. Ваша життєрадісність і психологічна доступність для членів групи самі по собі є потужними чинниками, що допомагають розвиватися.
Рівень вашої життєрадісності й ентузіазму може бути показником життєздатності групи. Група, намагаючись краще зрозуміти тренера, несвідомо підлаштовується під стан тренера — так само, як і тренер, коли намагається зробити свій матеріал доступним для учасників. Якщо на це запитання ви отримуєте відповідь, що втомилися, негайно зробіть перерву, не дивлячись на графік кава-брейків. З якою метою ви проводите тренінг? Щоб учасники після тренінгу отримали кращі результати. Це можливо лише тоді, коли учасники готові сприймати й засвоювати матеріал, а не тоді, коли ніхто нікого не слухає — і це не потрібно ані вам, ані учасникам. Правильно?
Отже, учасники виступають своєрідним «дзеркалом» тренера. Група добре відчуває настрій тренера, особливо зранку, коли учасники формують власну оцінку. Коли корпоративний тренер сприймає десятий тренінг за місяць як «чергове зло», учасники це відчувають і платять тим самим. Тому виходить так, що тренер своєю поведінкою та несвідомими висловлюваннями спочатку створює конфлікт, а потім ефективно з ним «бореться». Якщо ж тренер особливо про це не замислюється, то «автопілот», тобто несвідоме, обирає поточний фізичний і емоційний стан, який передається учасникам разом із раціональним матеріалом.
Добре, коли в тренера чудовий настрій, адже тоді вже за пів години таким буде вся група…
Із «дзеркала» регулярно потрібно витирати пил, тому й тут може з’явитися запитання, яке тренер може поставити собі як перед початком, так і під час тренінгу:
Як я зараз сприймаю групу?
Якщо відповідь негативна, потрібно швидко змінювати ставлення, а саме — проговорити для себе позитивні сторони вашого тренінгу та тих людей, які на нього прийшли. Можна скористатися рекомендаціями Радислава Гандапаса і перед початком тренінгу провести самоналаштування, промовляючи для себе слова, які здатні викликати у вас позитивні почуття до аудиторії. Наприклад: «Рідні мої, як я радий(а), що ви прийшли сьогодні», або інший ваш варіант.
Іншими словами, це цінності або переконання, які впливають на поведінку тренера під час управління групою. Розглянемо лише ті, що дозволяють не просто керувати конфліктами, а й запобігати їм, не втягуючись у «бій». Тобто можна нескінченно довго володіти техніками та різними прийомами управління груповими процесами, але група завжди бачить, чи ви робите це щиро, вірячи в те, що говорите, чи просто намагаєтеся відпрацюватися.
Важливо навчитися довіряти собі, адже ваша особистість — найкращий інструмент у регулюванні конфліктних ситуацій. Тренер веде не методика, а особистість. Саме тому перша тренерська цінність — це щирість.
Щирість важливіша за компетентність
Тренер спонукає до творчого пошуку й висловлювань учасників, тому відповідає не сам, а переводить питання в групу. Однак бувають ситуації, коли група не знає відповіді (за винятком того, хто запитав), і відповідати дійсно потрібно… Саме тут, якщо ви чогось не знаєте, не варто вигадувати відповідь — просто визнайте це, і група відреагує значно більш шанобливо, адже учасники розуміють, що ви не гуру (поки що) і не можете знати відповіді на всі запитання. Натомість незнання відповіді не зупиняє деяких тренерів — і саме тут можуть починатися проблеми, якщо тренер намагається «викрутитися» й відповісти…
Далі логічно переходити до наступної тренерської цінності -
тренер нічого не стверджує
а пропонує все перевірити на практиці.
Дійсно, тренер не гуру, тому не має однозначно стверджувати, що це працює саме так і ніяк інакше. Адже коли ви приймаєте позицію абсолютного експерта, вам необхідно її захищати. Але якщо ви говорите собі: «Я не експерт», навіть маючи достатньо знань, ви стаєте більш відкритими й можете вільно працювати з різними ідеями та думками учасників, допускаючи інші варіанти.
Іншими словами, ви починаєте проявляти більше уваги, займаючи не оборонну, а активну позицію щодо учасників тренінгу. І зверніть увагу: це вже знімає значну частину заперечень щодо інформації, яку ви передаєте.
Як це виглядає у вигляді техніки під час проведення тренінгу? У формі фрази тренера у відповідь на заперечення учасників, наприклад:
Учасник: - Це не буде працювати!
Тренер: - Усе, про що я вам говорю, - це брехня і неправда… доти, поки ви не спробуєте це на практиці"
Наступне переконання тренера, яке випливає з попереднього:
тренер не є лідером групи
Боротьба за владу - один з основних інстинктів людини, він особливо проявляється в будь-якій групі — як у тренінговій, так і в групі співробітників одного підрозділу або курсу студентів в інституті. Так, усі стадії розвитку групи — від знайомства до завершення — група учасників на тренінгу може пройти за 2–3 дні, а група студентів в інституті проходить їх за 5 років. Таким чином, тренінг — це мікросоціум у концентрованому вигляді, у якому всі процеси групової динаміки відбуваються значно швидше.
Саме тому «розподіл ролей» починається зі стадії знайомства і особливо проявляється на другій стадії — «опору». Це може проявлятися у вигляді нападів на висловлювання тренера. Чому? Тренер спочатку сприймається групою як фігура статусна, адже він стоїть, а група сидить. А ще зі школи ми пам’ятаємо, що той, хто стоїть, — учитель і більш обізнана людина. Тому, щоб стати лідером у групі, потрібно «викликати вожака на бій» (цей процес добре описаний у зоопсихології), аби згодом зайняти його місце. Як правило, цей процес у учасників запускається несвідомо, адже це сфера інстинктів. Імовірно, ви пам’ятаєте, як тренер сперечався з одним із учасників, а група в цей час жваво реагувала: або ставала на бік тренера, або учасника, який сперечався з тренером, або тихо засинала…
Саме тому тренер не є лідером, адже, по суті, він не є членом групи і не бере участі в «турнірних боях», а є лише «зовнішнім подразником» або «провідником знань», завдання якого — якісно передати знання, а не довести свою правоту.
Як це зробити практично? Не втягуватися в емоційні дискусії, а в цей момент просто «вийти зі сцени», давши учасникам можливість самим знайти істину. Не варто переживати через час. Істина, як правило, знаходиться за кілька хвилин, після чого ви можете спокійно продовжити свій тренінг.
Тренер є рольовою моделлю, на яку рівняються учасники. Ця модель наслідує прийняті в групі гласні й негласні правила. Наприклад, якщо правило, ухвалене на початку тренінгу, звучить: «Не запізнюватися», а сам тренер регулярно запізнюється, то тим самим на негласному рівні він демонструє учасникам, що це правило можна ігнорувати. А які правила сильніші?.. Звідси — наша наступна цінність:
роби те, що проповідуєш
Причому це стосується не лише поведінки тренера, а й тих знань, які він передає. Чому один тренер захоплює за собою групу, вводячи її в своєрідний позитивний «потік» захопливого навчання, а в іншого це не вдається, попри вищу компетентність, ніж у першого? Відповідь очевидна. Перший тренер вірить у те, що говорить! Це неможливо не помітити. Як написано в Біблії: «По вірі вашій да буде вам».
Практично в кожному тренінгу - чи то тренінг із продажів, «тренінг для тренерів», чи «менеджмент лідерства» — ідеться про повагу до своїх клієнтів, учасників або колег. А як проявляється ваша повага до учасників вашого тренінгу? У роздаткових матеріалах? У гарній візуалізації на фліпчарті? У не перевантажених слайдах? Або, можливо, ви самі провітрюєте приміщення на перерві й, не чекаючи прибиральниці, збираєте папірці та пластикові стаканчики? Звісно ж!
На тренінгу з якісного обслуговування покупців найкращий тренер — той, хто може інколи негласно показати, як можна піклуватися й надавати бездоганний сервіс своїм учасникам. Так, продавець обслуговує (або служить) покупцеві, менеджер — обслуговує (чим можу служити?) своїх співробітників, а тренер —
мета тренера - обслуговувати учасників тренінгу
Подумайте, як практично ви можете подбати про своїх учасників? І не варто чекати за це вдячності, адже якщо ми робимо це «за спасибі», то це вже не добра справа, а угода!
І, звісно,
що б я не робив, кількість добра має збільшуватися
Хай би як банально й наївно це не звучало, ця фраза, запропонована відомим тренером і психологом Н. І. Козловим, - цінність, яка справді працює! В арсеналі професійного тренера є й заборонені прийоми, і, сподіваюся, їх не вивчають спеціально, а просто вже знають у процесі своєї практики. І тому, коли в «складній» ситуації на тренінгу ви шукаєте відповідний прийом, згадайте це правило - і ваша інтуїція підкаже вам найбільш екологічний і правильний вихід із ситуації.
Як сказав Брюс Лі: "Найкращий бій - той, який не відбувся", тож дозвольте вам побажати брати участь лише в тих "битвах", які допоможуть вам стати експертом своєї справи, а вашим учасникам тренінгів - досягати кращих результатів у бізнесі!
